淘鹊桥
2022-07-22 09:38:01 阅读:101280
各位手机类目卖家:
结合整个手机目发现经常产生维权退款纠纷率占比较高原因如下,客服联合运营小二一起整理各种case以及建议解决方案,帮助各位卖家减少纠纷退款率,在各位店铺成交上升的同时,提升自主售后服务能力!
退款原因:买家发起未收到货退款
案例场景:
丁丁在一个星期前拍下了一款三星9100手机,订单显示卖家已发货,但是自己一直未收到手机,同时查不到物流信息,联系了卖家也没人回答,于是发起了未收到货退款。
规则出自:淘宝争议处理规范第二章第三节第十五条发货规范和第五章第四十九条
买家主张未收到货,卖家对买家已按照本规范规定签收商品承担举证责任。
小二建议:
在遇到大促特别时期,特别要做好事前、事中、事后工作,保留好发货凭证,以防止买家因此问题引起投诉纠纷,具体如下:
1、事前(即交易产生前):买家付款前,客服自动将相关话术发给买家,希望得到理解;
或者在商品详情页面明显位置,放上相关话术,如:“购前须知:量过大,店铺按活动规则要求最晚会在15天内,给你发出货物,还望原谅。”
2、事中(货物发出后,但买家未收到前),活动后一周内,对于未及时发货的买家,需要再发短信或电话道歉,说明是物流公司等非卖家关系引发延迟发货,得到买家体谅。
3、事后(买家收到货物后),仔细分析各大物流公司情况,择优选择好的物流公司,避免下次发生类似由于物流原因引发纠纷情况;
凭证审核标准:
1、卖家提供的收件人信息要和买家所提供的收货信息相同,如果不一样,核实卖家是否有提供双方约定地址的聊天记录截图
2、核实物流跟踪记录商品是否已签收
3、发货时间是在买家退货时间之后。
退款原因:收到货物发现少货
案例场景:
小白趁着双11在网上买了2部IPHONE4S手机,快递送来时因忙着要出门,自己也没拆包查看,就签字收货了。晚上回家打开包裹发现只有1部IPHONE4S手机和手机配件,另一部手机没有收到,由于未当派件员的面验货,卖家拒绝了小白的退款要求。
规则出自:淘宝争议处理规范第二章第三节第十六条第七和第九点
1)收货人签收商品时,应当对商品进行验收。
2)涉及商品表面一致的事项,收货人应当在签收商品时进行验收。
3)对于不能在签收商品时验收的事项,收货人应当在确认收货前或在《淘宝规则》超时打款时限内进行验收。
4)本条所称“表面一致”,是指凭肉眼即可判断所收到的商品表面状况良好且与网上描述相符,表面一致的判断范围可参考但不限于货物的形状、大小、数量、重量等。
小二建议:
1、发货前:A、自行检查买家订单明细和打包货物是否相符。
B、提醒买家本人签收货物并当场验货
C、提醒快递员派件前电话联系买家本人签收。
2、交易后:A、买家签收后反馈少货再次自行检查仓库确认是否漏发。
B、如未漏发,和买家确认是否本人签收以及是否当着物流面验货
C、联系物流确认派件时货物的状况以及派件时是否有联系买家确认签收。
D、若和物流核实买家本人签收且验货时确实存在少件问题 ,主动联系买家协商部分退款或者补发,或退货退款买家,来回运费均卖家承担。
本人签收底单凭证和非本人签收的物流凭证如下:
凭证审核标准:
1、本人签收需要提供签收底单核实,上面的“收件人签名”应该与“收件人姓名”相同且可以清晰辨认。
2、收件人的信息(如地址、电话)等与买家提供的收件信息要相同。
3、签收底单需为第一联,可能存在部分物流公司操作不规范,提供的不是第一联,非第一联的底单容易造假,需补充提供物流红章证明。(由于不同快递公司第一联名称会有不同,建议查看时以联名称上数字为准)
第三方授权签收证明:
退款原因:签收后破损问题
案例场景:
小雪双12购买了买了一部HTC手机,由于快递送货时不在家,所以家人代收,验货的时候外包装也完好无损就签收了,但等到小雪回家拆开商品包装以后才发现,手机已经破损,有划痕。于是小雪发起了退款,要求卖家退货退款。
规则出自:淘宝争议处理规范第二章第三节第十六条第七和第九小点
1、收货人签收商品时,应当对商品进行验收。
2、涉及商品表面一致的事项,收货人应当在签收商品时进行验收。
3、对于不能在签收商品时验收的事项,收货人应当在确认收货前或在《淘宝规则》超时打款时限内进行验收。
4、本条所称“表面一致”,是指凭肉眼即可判断所收到的商品表面状况良好且与网上描述相符,表面一致的判断范围可参考但不限于货物的形状、大小、数量、重量等。
小二建议:
收货人可以本人签收商品或委托他人代为签收商品,被委托人的签收视为收货人本人签收。该笔订单消费者签收时通过包装完好来判断商品表面一致无误,但并未仔细验货,故需要承担风险;但针对大容量易毁损不易验货的商品,商家应该妥善打包,并在预发货时与会员沟通好签收验货细节,如商家确保发货环节无误,但会员收到商品仍然破损,也请商家配合消费者向快递进行交涉,帮助争取权益,双方之间可以协商部分退款。避免人工介入给商家账户造成不必要影响。
退款原因:收到手机后有质量问题 案例场景:
回回在网上购买了一部小米手机,用了三天后,通话就有很大的杂音,以为是信号不好,就再用了两天,发现都是有很大的杂音,于是申请了退款。可卖家表示无法确认回回所反馈的现象是否存在,而且手机已经使用不同意退货退款。
规则出自: 淘宝争议处理规范第五章第五十一条、五十二条
第五十一条
买家主张收到的商品存在质量问题或系假冒商品且通过肉眼无法做出判断的,卖家应当按照淘宝的要求提供厂家的经销凭证、产品合格证、商业发票等证明文件。
买家主张商品存在质量问题或与网上描述不符,且可通过肉眼做出判断的,淘宝有权根据商品图片直接认定。
第五十二条
卖家提供符合本规范第五十一条规定的证明文件后,买家应当根据淘宝的要求提供相应的检测凭证。
检测结果为商品存在质量问题或系假冒商品的,检测费用由卖家承担;检测结果为商品不存在质量问题且非假冒商品的,检测费用由买家承担。因商品在检测过程中产生的损坏责任承担原则,与检测费用的责任承担相同。
客观上无法提供检测证明或者提供检测证明的代价超过争议金额本身而导致事实无法查明的,按照本规范第三十二条第二款规定进行处理。
非应淘宝要求,买家自行检测的,检测费用由买家承担。
小二建议:
1、买家表示货物有质量问题,建议卖家在出现交易纠纷后,自行先主动联系买家了解情况并给与一定的处理方案,不要一味的点击拒绝退款,这样是无法提高自己的自主解决率以及会给买家带去非常不好的购买感知度;
2、同时,可以审核一下店铺中此类商品同样问题是否重复存在,把控好商品源头,控制好进货渠道。
3、可以提供厂家的经销凭证、产品合格证、商业发票等证明文件,以便工作人员的审核。
退款原因:收到货物与卖家承诺不符(全国联保的机子,手机出问题无法保修,怎么办)
案例场景:
小香老公过生日,在网上挑了一个全国联保的三星手机,手机收到货看看没有问题,还有发票。就放心的送给老公做礼物了,过一个星期后手机就无法正常开机了,于是拿到三星售后去维权,但三星售后人员表示不能全国联保,发票也是假的。
规则出自:淘宝争议处理规范第二章第五节第二十五条
卖家交付给买家的交易凭证虚假,卖家不同意重新开具且买家拒绝保留商品的,交易做退货退款处理
小二建议:
1、若商品非大陆行货的机子,建议后续修改商品宝贝描述,将货物的情况如实描述,若不是全国联保的机子,建议选择店铺三包
2、若商品是全国联保的机子,则需要您配合提供真实有效的发票,便于买家保修
3、建议卖家在出现交易纠纷后,自行先主动联系买家了解情况并给与一定的处理方案,不要一味的点击拒绝退款,这样是无法提高自己的自主解决率以及会给买家带去非常不好的购买感知度;
退款原因:收到货物存在描述不符
案例场景:
小宝最近想买新上市的IPHONE5手机,所以选了一家宝贝描述为“全新原装未拆封未激活”的店铺,可是等小宝收到手机后,发现并非未拆封,且根据手机串号查询手机在自己购买的前一个星期已经被激活了。和卖家描述的不一样,于是向卖家申请了退款。
规则出自:淘宝争议处理规范第二章第二节第九条
卖家应当对其所售商品进行如实描述,即应当在商品描述页面、店铺页面、阿里旺旺等所有淘宝提供的渠道中,对商品的基本属性、成色、瑕疵等必须说明的信息进行真实、完整的描述。
小二建议:
1、建议后续修改商品标题和宝贝描述,将货物的实际情况描述清楚,特别是商品的一些关键字信息需要明确注明(如全新未激活、有锁、无锁等);
2、建议卖家在出现交易纠纷后,自行先主动联系买家了解情况并给与一定的处理方案,不要一味的点击拒绝退款,这样是无法提高自己的自主解决率以及会给买家带去非常不好的购买感知度;
联系方式:周一至周日 9:00-22:30请在“蜜蜂日记”APP内在线咨询联系我们,QQ/微信:1811837766
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