看看作为一个成熟店长是如何做好售后服务吸引顾客的

作为一个成熟的店长非常注意售后服务的，只要做好售后，获得好评，才会吸引更多的顾客来光顾，这样才能保证网店天天好生意。成熟店长是这样做好售后服务的。

一、发货的细节

（一）、第一时间发货

发货一定要快，急买家之所急。如果是我们自己购物，也是希望付款后越早拿到商品越好的。尤其是一些网络购物的新手，可能心中还存在疑虑，那么让他早点收到东西是打消疑虑的唯一方法。

（二）、选择可靠的快递公司 尽量在确定长期合作伙伴之前，先多尝试几家快递公司。不要因为便宜一两元的运费就用没有保障的快递公司，一旦出现问题，查货、解释、催货、跨部门跨省市打电话、退邮费、买家投诉、纠纷争论、中评、差评……实在是非常麻烦的过程。

（三）、打印单据，附上联系方式，以便出现问题及时联系 如果在包裹里夹上打印的购物清单，会让顾客感觉到你的正规，增强信任度，这样也方便顾客清点商品。 另外，很多卖家都会夹入一张自己的名片，一是有宣传作用，二是让顾客知道万一出现问题也可以随时找到人解决。

（四）、认真制作发货通知，让售后服务更加专业化、人性化

1、发货后，一定要在第一时间通知买家，最好不要拖到第二天。

2、发送发货通知的方法 发货通知的方法很多，电话，QQ，EMAIL，店铺留言，有的卖家还为此建立了独立的网页，我们目前发货通知是用EMAIL来完成。

3、发货通知的内容要素 顾客用户名、购买商品清单、发货方式、预计到货时间、有条件的话附上扫描包裹单。

（五）、仔细包装商品

因为不是自己亲手派送，邮局或快递公司的人不会那么小心，邮寄过程中很有可能出现压坏的情况。所以我们要做的就是尽量仔细抗压的包装商品。普通的小商品可以用报纸或气泡膜保护之后再封箱，纸箱也尽量选厚一些硬一点的，气泡膜是个好东西，抗压，而且比报纸轻，呵呵。易碎商品要用泡沫盒或木箱包装后再加外包装。虽然成本会增高，但比起压坏的经济赔偿和精力消耗来，又算什么呢？~

二、售后保修与退换

每一个开网店的店主，可能都都有一天会碰到顾客要求退换商品的情况。如果因为商品存在质量问题，货不对版或者以次充好，这种情况我们不需要讨论，坚决退换是卖家唯一的选择。如果做不到这一点，那么卖家首先就应该自我检讨，毕竟诚信是网络购物最基本也最重要的一点。

可是有的时候，并不是我们的问题，而是买家因其主观喜好提出退换要求，这个时候我们该如果面对如何解决？ 建议每个卖家都根据自己的实际情况，制定一套原则性的保修和退换货制度，在商品说明或店铺页面就事先说明。这样才能在顾客放心购物的同时，也不致于让自己一味陷入被动。

保修：

关于保修，如果你在商品中事先有说明是保修的，那就一定要写明保修的日期。如果因为维修需要发生其他费用，最好也一起说明，让顾客心里有底。只要价格上有一定优势，质量达到标准，一般的顾客也不会太心疼邮费的。

包换：

换货是个麻烦的问题，要事先说明可换的条件。比如有些产品只要不影响二次销售，表面无损坏，能换就换吧；而象内衣等私人物品，无条件提供更换倒不一定是好事，这样其他的顾客看到你的换货制度，没准还担心会从你那买到别人穿过换来的的呢，呵呵。除了更换条件外，还要说明更换的时间和费用。这个过程会涉及到所换货品价格不一致和邮费问题。前者可以通过多退少补来解决；后者可根据实际情况，和买家协商，各付一半或者一方承担。

包退：

包退是许多卖家最不愿意面对的情况。辛苦卖出去的商品，被退回的不仅是钱财，更多的是心疼我们付出的那些心血和努力。因此在顾客购买之前，我们就要明确退货的条件，比如非质量问题不予退货。丑话说在前面，基本顾客也会理解的。

顾客提出保修或退换货要求的时候，我们应该注意以下方面：

1． 沟通协调后再作出选择。 很多时候，顾客表达某些异议，其实并不是一定要求跟你退换，他只是一种随意的表达或者求证，你可以实事求是地去解释，并提出建议和解决办法，只要你的解释是合理的，顾客会欣然接受的，并不一定要花金钱花精力去退换来解决问题。 有很多情况只要好好沟通，根本没必要换的，换的话只会浪费邮费，和顾客等待的时间。

2． 不卑不亢，理智地解决。 面对顾客的没有正当理由的退换要求，不要一味没有原则地消极处理，但是也没有必要跟顾客闹得不愉快，用不卑不亢理智态度去面对，会有益于对问题的处理。

3．有争议时懂得保护自己的权益。 退换过程中，对于某些有争议的问题，如果你不确定顾客是否诚信，可以要求其提供具体的证据来说明，这样就可以不被一些有不良动机的人钻了空子（当然，这是少数情况），另外，利用安付通等易趣提供的条件，可以更顺利地解决。

三、了解和处理顾客的不满

当我们尽力做好每个环节的同时，难免还是会出现错漏，毕竟人无完人。这些错漏并不是我们有心的，可能是忙中出错，可能是物流等其他第三方的影响，也可能是非人为条件带来的麻烦。所以，顾客会有不满是很正常的，这时，我们首先要了解顾客不满的真正原因，然后利用道歉、改错和补偿服务，甚至可以将错误转化为机会。当一个买家对买到的商品或者服务不满，但是他对你面对他的抱怨的态度和处理方法非常满意的时候，往往还会再来的。

（一）、怎样对待一个生气的买家

当一个买家他正在气头上，你首先应该尝试去理解他。站在对方的角度考虑，把你所有的委屈放在一边，设想你是对方，遇到不满意的交易或者服务，你自己的感受会怎样的？这个时候千万不能暴躁，如果你的口气或态度不好，只会使矛盾激化。 让顾客发泄。很多时候人的不满经过发泄之后就没有愤怒了。毕竟客户的本意是：表达他的感情并把他的问题解决掉。 当顾客发泄时，你最好的方式是：尽量少解释，多道歉，仔细聆听。切记不能让客户觉得你在敷衍他。认真听取顾客的话，把他遇到的问题判断清楚，才能想办法解决问题。

（二）、道歉的技巧

1.道歉语应当文明而规范。但留言回答、邮件等公众场合与在线客服（如QQ等）应有所区别。前者应用书面语，比如“深表歉意”、“请您原谅”。后者可以口语化一些，但同样要规范：“不好意思”，“对不起”，“很抱歉”、“打扰了”，“麻烦了”。

2.出现问题时道歉应尽量及时（尤其是及时对答当中）。知道自己错了，马上就要说“对不起”，并及时想办法处理。否则越拖得久，越容易使人误解。要知道顾客的评价对我们是很重要的。道歉及时，即使顾客有不满意，也会因为我们态度好而有所缓解，避免因小失大。

3.道歉应当大方。不要遮遮掩掩，不要过分贬低自己，说什么“我真笨”等等，这可能让人看不起，也有可能被人得寸进尺，欺软怕硬。

（三）、如何利用补偿服务化解不满

道歉之后，为了保留这个买家，非常简单——给他的比他要求的更多。给顾客一些利益以让其回心转意。

比如，由于库存登记错误，实际上已经没货的商品被顾客买了，并已经付款要求你马上寄出，不凑巧的事这个商品厂家都没现货了，可能要10天左右才能生产出来。这时我们要第一时间跟顾客说明情况并道歉，然后想办法催厂家尽量早日出货，并告诉买家我们会第一时间贴邮费为她特快寄出并附送一些小赠品。这样的话，顾客通常会理解，而且会感受到你对她的在意程度。再比如，顾客抱怨你选择的快递公司服务态度很差，东西很费劲才能拿到手。首先你得道歉并说明会找快递公司责问情况，同时跟顾客承诺，下次购物的话会给她一个赠品或VIP折扣卡做为补偿，这样顾客的不满也会随之消除一些。

对于顾客的不满，关键就是要在第一时间就及时回应。积极处理之后给予顾客一些有利可图的补偿，这表明你对顾客的满意度是非常关心的，而且期望与她保持生意来往。对于挽救与巩固和顾客的关系都是一个机会，如果你解决了顾客的问题以及他们的投诉，他们还是会继续消费你的产品的。

四、用良好的心态来对待中评和差评

杜绝中评差评的法宝只有一条：让顾客满意。

可是，象刚才我们提到过的，即使我们已经尽力做好每个环节，但难免还是会出现一些无法控制的问题，所以也可能会收到到负面的评价。谁收到中评或差评的时候都不会开心，甚至经常会觉得委屈。可是，不管怎样还是要放宽心，任何事情都是可以解决的，我们要做的只有坦然面对，客观检讨，积极解决！

1.坦然面对

收到负面评价并不是世界末日，世上人无完人，追求十全十美这是不可能的。再伟大的人也会有犯错的时候，再优秀的企业也会有失足的时候。所以没有关系，我们要正视我们的过失、过错，把它变成动力，时刻提醒我们要做得更好！

2.客观检讨

冷静地想一想明白为什么会得到这个中评或者差评？在哪些地方我们应该更改进？以后怎样避免再次的过失、过错？当然，如果有买家故意恶评，我们就不能再妥协了，要用正确的解决之道来维护我们的利益，要相信易趣是公证的！

3.积极解决

在遭遇中评差评后一定要保持冷静，避免与顾客争吵，有可能买家对我们有误会，而没有及时沟通；有可能是手误点错了，本来想给你个好评……要积极地与买家沟通、协商，有可能对方会撤消评价的哦~

4.诚恳解释

如果该做的都做了，实在撤消不了评价就不要强求了，毕竟易趣是可以让我们对得到的评价进行解释的。解释内容可不能忽视，这也是卖家风度和水平的重要体现。 比如我看到易趣上有这样两组评价和解释：中评：邮局弄错，我在6天后才收到航空包裹，而且与自己所想所看到了有差距,有点失望,大大影响心情，造成不愉快。解释：极度气愤！！！不知道跟你想象差距在哪。如果有不满意我可以退货。这么不付责任就给出评价。真的很过分！！！我已经给您做了补偿.你还这么评价!太没良心了 我很能理解这位卖家的心情，可是这样解释未免有失风度，虽然他的信用级别很高，看到这样的评价回应，我也一定不会找他买东西，呵呵。中评：收到的东西都压扁了。解释：对于产品在邮寄过程中产生的物理损坏我们表示深深的歉意！请您原谅！我们的换货交易一定会令您满意的！再次感谢您的体谅！ 这样解释是不是会让以后的买家放心很多呢？~